El enfoque de mentoría propuesto por Mark Ruddy CCM ayuda a los gestores a detectar mejoras en cada etapa de la experiencia del socio, desde la primera impresión hasta el seguimiento posterior.
En su artículo publicado en la edición de abril de Clubhouse Europe, Mark Ruddy CCM, Director Ejecutivo de la Club Management Association of Ireland y CEO de Grow Sport, presenta un enfoque estructurado para elevar la satisfacción y fidelización en los clubes de golf. Su propuesta —centrada en comprender el recorrido del cliente desde su propia perspectiva— se alinea con la visión de CMAE Spain sobre la gestión moderna de clubes: liderazgo, empatía y excelencia en el servicio.
Ruddy defiende que los directores de clubes deben asumir un rol más allá de la administración: convertirse en mentores de experiencias memorables. Analizar cada fase del customer journey —desde el primer contacto con el club hasta las interacciones posteriores— permite identificar oportunidades de mejora que tienen un impacto directo en la satisfacción, la retención y la reputación.
“Revisar cada etapa desde la perspectiva del golfista nos permite identificar pequeñas mejoras que generan grandes resultados”, destaca Ruddy.
Momentos clave del recorrido del socio
Primera impresión: la elección del club
El proceso de decisión comienza online. Una web clara, una comunicación fluida y una marca coherente son fundamentales para atraer nuevos miembros. Ruddy recomienda auditar los canales digitales y cuidar la presentación del club para garantizar una bienvenida impecable.
La llegada: primer contacto con el equipo
La experiencia en la recepción, la tienda o los vestuarios define la percepción del visitante. Un trato profesional, cercano y coherente con los valores del club genera confianza y compromiso desde el primer momento.
En el campo: el corazón de la experiencia
Más allá del mantenimiento del campo, Ruddy subraya la importancia de la organización, la comunicación y la atención personalizada. Sugiere que los directivos vivan la experiencia como jugadores para detectar detalles que influyen en la satisfacción y la fidelización.
El seguimiento: una oportunidad desaprovechada
Tras la visita, un simple mensaje de agradecimiento o una invitación personalizada puede transformar a un visitante en socio recurrente. Ruddy anima a los clubes a implantar procesos estructurados de seguimiento y personalización de la comunicación.
Aplicar este enfoque de revisión continua ofrece beneficios tangibles:
- Mayor satisfacción y lealtad de socios.
- Incremento del gasto secundario (F&B y tienda).
- Mejores tasas de retención y recomendación.
- Fortalecimiento del sentido de comunidad dentro del club.
“Un gran club no se define únicamente por su campo, sino por la experiencia completa que ofrece a sus miembros”, concluye Ruddy.
El enfoque de Mark Ruddy refleja la filosofía de CMAE Spain, que promueve la formación continua, la profesionalización y la excelencia en la gestión de clubes. Entender y optimizar el viaje del cliente no solo mejora los resultados, sino que también consolida la reputación del club como espacio de conexión, bienestar y desarrollo social.
